Rollere Değil İnsanın Kendisine Odaklanın!
Bu konuyu “Experience” yani “Deneyim” düzleminde ele alalım. Sizin de günlük hayatta karşınıza çıkan iş hayatın meşhur deneyim kavramı. CX (Customer Experience, EX (Employee Experience), UX (User Experience) XXXXXXX….
Bu X lerden bir çoklarını üretebiliriz. Dijitalleşme ile deneyim her şeyin önüne geçti. Yapay Zekâ ile kişiselleştirilmiş deneyim fark yaratacak.
“Kendini tanımayan bir kişi ona atfedilen rolün kurbanı olur. Oysa kendini tanıyan kişi ise istediği rolü kendi gibi oynar”
Biliyorsunuz ki en iyi deneyim için müşteriyi çok iyi tanımak gerekir. Pardon müşteri dedim, CX için müşteriyi, UX için kullanıcıyı, EX içinde çalışanı çok iyi tanımak gerekir. Gördünüz mü tanımamız gereken ne kadar çok taraf var. Bir şeyi unuttuk. Rolleri konuşurken rollerin arkasında yatan ve bu rollerin ortak noktası olan insanı unuttuk.
Tailorsons & Co. olarak unutulan bu gerçek için çalışıyoruz. Biz önce insanı merkeze koyuyoruz. İnsanı anlamak için çalışıyoruz. İnsanı anlamayı dert ediniyoruz. Biliyoruz ki Rolü ne olursa olsun insandan gelen tüm ihtiyaçlar gerçektir.
İnsanı merkeze koyunca, anlaşıldığını anlayan çalışanlarımız şirket için sadece bir çalışan değil değerli bir paydaşa dönüşüyor. İnsan farkına varsa da varmasa da üretmek için geldiği bu dünya da şirket için üretmekten keyif almaya başlıyor.
Mutlu çalışanlar ile birlikte şirketimizin varlık sebebi olan müşterilerimiz için birlikte değer üretmeye başlıyoruz.
Günün sonunda çalışan anlaşıldığı için mutlu, müşteri anlaşıldığı için karlı bir müşteriye dönüşüyor.
Peki Nasıl?
İlk adımda insanı merkeze alıyoruz. Şirketimizde insan merkezliliği HCT (İnsan Merkezli Dönüşüm) ile bir kültür haline getiriyoruz. PRM(İnsanlar Arası İlişki Yönetimi) ile tüm ilişki yönetimini tekrar dizayn ediyoruz. Bu dizayn ile çalışanların üzerlerindeki operasyonel yükleri teknoloji ve yapay zekâya devretmenin yollarını keşfediyoruz. Örnek vermek gerekirse, günümüzde çalışanların en büyük problemi gelir olarak görülüyor. (Evet böyle olmayan daha duygusal ihtiyaçları olanlarda var ama konuyu biraz daha sert yerden girmek istedim) Çalışanlar gelirlerinin yaptıkları işle uyumsuz olduğunu belirtiyor. Bu bir sonuç bir göstergedir. Düşünün her gün operasyonel bir iş ile uğraşıyorsunuz. Kendinizi üretici değil bir makine olarak görmeye başladınız. Müşteri ile temasınız yok ve çevrenizde herkes bu şekilde. O zaman tek motivasyonunuz maaşı düşünmek oluyor ve para yetmiyor diyebiliyorsunuz. Bu arkadaşın bütün operasyonel işlerini teknoloji ve yapay zekâ ile yapsak bu arkadaşın görevi yeni işler geliştirmek, müşteri ile temas kurmak olsa o zaman parayı dert etmeyecektir. Müşteri ise teknoloji vasıtası ile daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş bir hizmet almış olsa o da halinden mutlu olacaktır. Emin olun mutlu çalışanlarınız varsa müşteri de mutlu olacaktır.
Özetlemek gerekirse,
Rollere odaklanmak enerji ve kaynak israfı yaratır. Rollerden önce öze insana odaklandığınızda emin olun sarsılmaz yıkılmaz bir yatırım yapmış olursunuz. Çünkü rollerin sonu gelmez. Roller değişse de insan hep anlaşılmak isteyecektir. Bugün çok iyi ürünü olan değil halden anlayan işletmeler ayakta kalacaktır. Karlılık olarak düşündüğümüzde ise, çalışan bağlılığı artacak ve çalışan değişim hızı düşecektir. Müşteri tarafında ise müşteri yaşam boyu değeri olarak adlandırdığımız CLV değeri yükselecek ve karlılık sürdürülebilir karlılığa dönüşecektir.
Master Tailor
Erdem Cömert (Master Tailor) 16 yıllık kurumsal hayatın çıraklığından sonra CRM'i PRM'e dönüştürerek insan merkezli ilişki yönetiminin metedolojisini yaratmıştır. Aynı zamanda ilişki yönetiminde tek odak olarak gözüken müşteri yerine HCT (Human Centric Transformation) ile şirket genelinde insan merezli dönüşüm için çalışmaktadır. Bu dönüşümü gerçekleştirecek olan kişiler şirket içinde yöneticiler olduğundan V10 Liderlik Doktrini ile insan merkezli liderler yetiştirmeyi hedeflemektedir.
Bir yanıt yazın