CRM Manifestosu: CRM Öldü, Yaşasın İnsan!
Size sadece CRM anlatmak isterdim ama CRM maalesef öldü.
Neden mi? Çünkü CRM ifadesinin sadece bir yazılım olarak algılanması, onu bir karadeliğe dönüştürdü ve onu yazılım sanan şirketlerin çoğu başarısız proje mezarlığına gömüldü. Oysa CRM bir yazılımdan çok daha fazlasıydı.
Bu gerçeği görenler, literatürde yer alan ve CRM Tipleri olarak adlandırılan Stratejik, Analitik, Operasyonel ve İş Birlikçi CRM kavramlarını masaya getirdi. Ancak bu durum, CRM’ in bir yazılımdan fazlası olduğu gerçeğini kanıtlasa da, bunlara “Tip” denmesi, şirketlerde her bir alan için ayrı ekiplerin, kendi hedeflerine odaklanmasına ve silolaşmaya sebep oldu. Varılmak istenen hedef Müşteri Merkezlilik olsa da, her ekip müşteriyi farklı bir yere koydu; bu da gerçek faydadan bizi uzaklaştırdı.
Tailorsons & Co. olarak, bu iki temel soruna birden karşı çıkıyoruz: Yazılım algısına sıkışıp kalmış CRM yönetim metodolojisine ve CRM Tiplerinin yarattığı silolaşmaya.
Çünkü: İnsanlar arasında olan bir ilişkiyi, bir yazılım uygulaması tek başına yönetemez. Farklı CRM tipleri için yapılan projeler sizi tek bir ortak hedefe götüremez.
Bu sebeple, CRM’in sadece yazılım olarak algınlanmasının önüne geçmek ve CRM Tiplerini farklı CRM’ler olarak düşünme hatasını düzeltmek için:
- Öncelikle, CRM Tiplerini CRM Bileşenleri olarak adlandıracağız.
- Müşterinin bir müşteriden daha fazlası olduğunu, yani İnsan olduğunu hep hatırlamak için CRM Bileşenlerinin çatı adına PRM diyeceğiz.
“Dışarıda aranan dönüşüm istekleri size yeni maskeler taktırır. Oysa gerçek dönüşüm içeride çekirdekte başlar”
PRM mi? People Relationship Management (İnsanlar Arası İlişkileri Yönetimi)
İşi yapan insanların, ilişkiyi kurduğu insanı unutmasından dolayı başarısız veya düşük verimli projeler hala artmakta. Bu sebeple ben, yola çıkış sebebiniz Yapay Zekâ yatırımı, ERP yazılımı veya CRM yazılımı da olsa insanı hesaba katmak zorundayız diyorum. İnsanı hesaba katmak içinde her şeyden önce PRM dönüşümünün gerekliliğini savunuyorum. Çünkü hala CRM desem biliyorum ki ilk akla gelen CRM yazılımı olacak ve ürün odaklılıktan kopamamış bu dünyada önce ERP yapalım veya ERP’yi iyileştirelim diyecekler. Önemli değil öncelik ERP olabilir ama ERP den önce de PRM dönüşümü ile varlık amacımız olan insanı merkeze koymalıyız. Şirket olarak insanı anlamalı ve ona göre şekil almalıyız.
Tailorsons & Co. olarak CRM tecrübemizi insan merkezli bir kültürel dönüşüm aracı olarak kullanacağız.
Nasıl mı? DOMİNE ETKİSİ ile.
DOMİNE ETKİSİ, sadece müşteriyi değil, tüm insan ilişkilerini (çalışan, partner, müşteri) kapsayan PRM yaklaşımını hayata geçiren bir olgunluk endeksidir. Bu Endeks ile mevcut durumunuzu görecek, gelişim alanlarını tespit edecek ve gelişiminizi ölçebileceksiniz.
CRM’in ölmesi ile sahipsiz kalan stratejik, analitik, operasyonel ve iş birlikçi CRM bileşenlerini, PRM çatısı altında tekrar ele alacağız. Bir dönüşümü tüm boyutları ile değerlendirmiş olacağız.
Biz yazılım satmıyoruz. Size hazır bir çözüm de getirmiyoruz. Biz sizinle birlikte sizin özünüze, DNA’nıza uygun dönüşümü terzi yaklaşımı ile size özel şekilde tasarlıyoruz.
Bu sebeple Tailorsons & Co. bir danışmanlık şirketi değil sizin için size özel çalışan bir dönüşüm terzi atölyesidir.
Bu dönüşüm sadece CRM için değil şirketin tüm faaliyetlerinde insan merkezli olma dönüşümüdür.
Peki Neden Şimdi?
Peki neden bu yolculuk şimdi bu kadar elzem? Geçmiş 100 yıllık gelişimi son 3 yılda yaşatan yapay zekâdan maksimum faydayı elde etmek için hepimiz müşteriyi/insanı tanımaya odaklanmalıyız. Bu da ancak doğru bir PRM yaklaşımı ve insan merkezli bir yapı ile mümkün olabilir. Aksi takdirde başarıyı artıran yapay zekâ ve teknoloji daha hızlı hata yapmamıza sebep olacaktır. Her dönüşüm özeldir ve hazır çözümlere ayak uydurmaya çalışmak size zaman ve para kaybettirecektir. İnsan merkezli yaklaşım ile hem müşteri hem de çalışanı aynı eksende anlayabilirsek sizin teknolojinizin aynı zamanda kurum kültürünüz olacaktır. O zaman teknoloji bir zorluk değil kültürün gereği haline gelecektir.
Özetlemek Gerekirse,
Aslında Tailorsons & Co. olarak kültürümüzde yer alan zanaatkârların ve esnafların müşteriye yaklaşımını kurumsal boyutlara taşıyoruz. Bunun da yolunun İnsanı merkeze koymak olduğunu çok iyi biliyoruz. Çünkü dünyada kabul görmüş dönüşüm bileşenlerinde dahi (İnsan (%50), Süreç (%35), Sistem (%15)), en büyük payın insana ait olduğunu biliyoruz. Dahası, günümüz Dijital Dönüşüm ve Yapay Zekâ projelerinde başarılı olan şirketlerin, yatırımlarının %70'ini insanı geliştirmeye harcadığını biliyoruz. Bu, teknolojinin kendisinin değil, insan merkezli kültürün zorunlu olduğunun en güçlü kanıtıdır. Bu yüzden sizi de, dijital dönüşüm ve YZ yatırımlarınızdan maksimum faydayı sağlamanız için, bu varoluşsal yolculuğa davet ediyoruz.
Master Tailor
Erdem Cömert (Master Tailor) 16 yıllık kurumsal hayatın çıraklığından sonra CRM'i PRM'e dönüştürerek insan merkezli ilişki yönetiminin metedolojisini yaratmıştır. Aynı zamanda ilişki yönetiminde tek odak olarak gözüken müşteri yerine HCT (Human Centric Transformation) ile şirket genelinde insan merezli dönüşüm için çalışmaktadır. Bu dönüşümü gerçekleştirecek olan kişiler şirket içinde yöneticiler olduğundan V10 Liderlik Doktrini ile insan merkezli liderler yetiştirmeyi hedeflemektedir.
Bir yanıt yazın